马上老板又要找我谈话,我大概猜到他会说什么:"小明啊,负责的那个海外电商业务,客户投诉实在太多了。看看人家竞争对手的客户服务做得多好,可不能输在这个地方啊。赶紧去学习一下,看看能不能拯救一下的声誉。"
哎,我也不想让公司在这方面输给对手啊。每次接到客户投诉电话,我都感觉像是打一场艰苦卓绝的UFC。说说,有些客户怎么就那么爱"掐架"呢?我尽力安抚他们,可是他们非要跟我对着干,恨不得把我拽进泥潭里一起打滚。说,我这样的"小绵羊"怎么跟这些"猛兽"抗衡啊?
不过话说回来,我也学到不少经验。和客户沟通时一定要语气亲和,态度诚恳。千万不要一开始就摆出一副大爷的派头,像个王八蛋似的,否则客户肯定一股脑就朝倾泻恶意。我记得有一次,一个老外听起来特别凶悍,结果我跟他温和地解释一番,他居然道歉说自己早上没吃早饭脾气不太好。可见,用温和的方式去化解矛盾往往比硬碰硬来得管用。
要很耐心地倾听客户的诉求,尽可能去理解他们的处境和心理状态。有时候他们可能就是需要一个倾诉的出口而已。要设身处地为他们着想,耐心地给出解决方案。比如说,有个客户说自己收到的商品质量很差,我就主动向他解释产品生产的具体流程,并表示会立即安排换货,客户听后立马就心平气和。
再者,要时刻保持专业和诚恳的形象。有时候客户可能会故意找茬,试图挑战你的专业性。这时候一定要镇定自若,用专业的知识和服务态度来回应他们。我记得有个客户问我,"你们公司是不是觉得顾客就是个傻逼啊?凭什么你们就能这样随意赖账?"我当时就很明确地解释说,"公司向来重视每一位客户的权益,从未有这样的想法。您对的服务有任何不满,都会认真对待并及时跟进解决。"结果那个客户听,竟然主动向我道歉。
要时刻保持耐心和应变能力。有时候客户可能会说一些令人匪夷所思的话,甚至动不动就爆粗口。这种时候千万不能跟他们一样失控,而要保持冷静,耐心地进行解释和劝导。我记得有个客户因为收到商品比预计晚几天就暴跳如雷,语言特别难听,结果我一直耐心解释,居然说服他。
所以说,做好客户服务其实并不难,关键是要有耐心、体谅和专业精神。每次都能以同理心去对待客户,相信他们也会变成最忠实的粉丝。嗯,我估计老板应该也会对我比较满意吧。
